Ciao, sono Claudia.

Sono una consulente specializzata in architettura dell’informazione per il service design.

Cosa significa?

Lavoro con persone e organizzazioni che sentono di avere problemi nella gestione dei loro servizi interni o esterni, e li aiuto a risolverli usando metodi e strumenti legali alla progettazione incentrata sull’utente. In particolare, mi occupo di migliorare tutto ciò che è riconducibile alle informazioni e ai contenuti, a come sono scritti, organizzati, proposti.

Di quali problemi parliamo?

Tanti, e diversi. Alcuni vogliono vendere di più, o vogliono vendere a un target diverso, o vogliono capire perché i dipendenti si licenziano, o come ottimizzare le spese. Vogliono iniziare ad avere una strategia digitale, ma non sanno come partire. Magari vogliono curare meglio la customer experience o progettare per bene come deve funzionare un certo servizio che hanno in mente, prima di lanciarlo. Oppure hanno lavorato senza sosta negli ultimi dieci anni, nel frattempo il personale è raddoppiato e molte dinamiche sono diverse, ed è arrivato il momento di fermarsi per riconfigurare i flussi di lavoro.

Cosa intendo per informazione (quindi, cosa architetto)?

Tutto quello che permette alle persone di sapere, capire, orientarsi. Facendo un elenco disordinato (e non esaustivo)

• tutto ciò che viene scritto e stampato (il menu, i volantini, i cartelli con le regole, i fogli che avvisano che oggi c’è sciopero, le frecce colorate per organizzare il wayfinding)
• tutto ciò che viene detto a un cliente o a un utente (i saluti, il tono di voce, il modo di spiegare come funziona la tessera clienti)
• tutto ciò che viene letto da un cliente su uno schermo (il menu del sito, le call to action dell’app, il titolo della newsletter, i messaggi di errore quando qualcosa va storto)
• tutto ciò che non viene esplicitato e le persone continuano a cercare (quel numero di telefono che non si trova, le dimensioni di quel prodotto, i passaggi per fare le analisi del sangue)

A volte le informazioni sono assenti. Altre volte ci sono, ma sono progettate poco o male, oppure sono incoerenti con il resto del servizio, oppure sono organizzate in modo sbagliato.

Come lo faccio
Molti problemi si somigliano, ma ogni cliente è specifico, quindi c’è una componente sartoriale in ogni progetto.

Vengo da un passato multidisciplinare, e così è il mio approccio: combino le attività e gli strumenti che servono per trovare soluzioni che funzionino, che costino meno di altre, e che permettano di riutilizzare le risorse che già esistono.

Il mio network
Lavoro per commonground, agenzia di Service/Experience Design di cui sono socia e co-fondatrice.
Sono Presidente di Architecta, Società italiana di Architettura dell’Informazione che raccoglie buona parte della comunità di pratica italiana che si occupa di User Centred Design.